🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A comunicação escrita eficaz é fundamental para o trabalho de recepcionistas em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A clareza na comunicação escrita contribui significativamente para evitar mal-entendidos e retrabalho nas organizações.
II. A concisão na redação profissional exige que se transmita o máximo de informação com o mínimo de palavras necessárias.
III. A cortesia na comunicação escrita é dispensável quando se trata de comunicações internas urgentes.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A clareza é um dos 6 C’s da comunicação eficaz e realmente evita mal-entendidos.
✅ II – VERDADEIRA: A concisão significa ser objetivo, transmitindo informações completas de forma sucinta.
❌ III – FALSA: A cortesia é um princípio fundamental que deve ser mantido em TODAS as comunicações profissionais, independente da urgência.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

As técnicas de anotações eficientes são fundamentais para o trabalho de recepcionistas em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. As anotações organizadas contribuem significativamente para a redução de esquecimentos e erros no atendimento.
II. O registro adequado de informações facilita o acompanhamento de pendências e garante continuidade do trabalho.
III. A padronização das anotações é desnecessária quando se trata de comunicações informais entre colegas.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: Anotações organizadas realmente reduzem esquecimentos e erros, melhorando a qualidade do atendimento.
✅ II – VERDADEIRA: O registro adequado é fundamental para acompanhar pendências e manter continuidade do trabalho.
❌ III – FALSA: A padronização é SEMPRE necessária no ambiente profissional, mesmo em comunicações informais, para manter organização e clareza.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A metodologia 5S é fundamental para a organização do ambiente de trabalho em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. O Seiri (senso de utilização) contribui significativamente para a separação entre o necessário e o desnecessário no ambiente de trabalho.
II. O Seiton (senso de organização) estabelece que cada item deve ter um local específico e adequado para sua guarda.
III. O Shitsuke (senso de disciplina) é dispensável quando os demais sensos já estão bem estabelecidos na organização.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: Seiri (senso de utilização) é exatamente sobre separar o necessário do desnecessário.
✅ II – VERDADEIRA: Seiton (senso de organização) estabelece que “cada coisa em seu lugar” – local específico para cada item.
❌ III – FALSA: Shitsuke (senso de disciplina) é FUNDAMENTAL para manter todos os outros sensos funcionando e garantir melhoria contínua.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A ergonomia no ambiente de trabalho é essencial para a saúde e produtividade dos servidores públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A altura adequada da mesa e cadeira contribui significativamente para a prevenção de problemas posturais.
II. O posicionamento do monitor na altura dos olhos é fundamental para evitar tensão no pescoço e fadiga visual.
III. As pausas regulares para descanso são dispensáveis quando o trabalho é realizado em posição sentada.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A altura adequada de mesa e cadeira é princípio básico da ergonomia para prevenir problemas posturais.
✅ II – VERDADEIRA: Monitor na altura dos olhos evita flexão do pescoço e reduz fadiga visual.
❌ III – FALSA: Pausas regulares são ESSENCIAIS mesmo no trabalho sentado para prevenir LER/DORT e melhorar circulação.

🎯 Questão Integradora – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A comunicação escrita, organização do ambiente de trabalho e ergonomia são aspectos fundamentais para a eficiência do trabalho de recepcionistas em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A aplicação dos princípios da comunicação eficaz (clareza, concisão, correção, cortesia, completude e coerência) contribui significativamente para a qualidade do atendimento ao público.
II. A metodologia 5S, quando implementada adequadamente, melhora a organização do ambiente de trabalho e aumenta a produtividade dos servidores.
III. Os princípios ergonômicos são aplicáveis apenas a atividades que envolvem esforço físico intenso, sendo dispensáveis no trabalho administrativo.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: Os 6 C’s da comunicação (clareza, concisão, correção, cortesia, completude e coerência) são fundamentais para qualidade do atendimento.
✅ II – VERDADEIRA: A metodologia 5S comprovadamente melhora organização e produtividade através dos 5 sensos.
❌ III – FALSA: A ergonomia é FUNDAMENTAL no trabalho administrativo para prevenir LER/DORT, fadiga visual e problemas posturais.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A classificação de materiais é fundamental para a gestão eficiente em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A classificação ABC considera que aproximadamente 20% dos itens representam 80% do valor total do estoque.
II. Materiais de consumo são aqueles que se desgastam ou são consumidos durante o uso, como papel e produtos de limpeza.
III. A classificação por criticidade é dispensável quando se trata de materiais de baixo valor unitário.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A classificação ABC segue o Princípio de Pareto: 20% dos itens representam 80% do valor.
✅ II – VERDADEIRA: Materiais de consumo são definidos exatamente como bens que se desgastam durante o uso.
❌ III – FALSA: A classificação por criticidade é SEMPRE importante, independente do valor, pois considera impacto operacional.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

Os métodos de controle de estoque são fundamentais para a gestão eficiente em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. O método PEPS (Primeiro que Entra, Primeiro que Sai) contribui para evitar deterioração de materiais perecíveis.
II. O ponto de pedido é calculado considerando o consumo médio, tempo de reposição e estoque de segurança.
III. O estoque mínimo pode ser zerado quando se utiliza o sistema Just in Time adequadamente.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: O método PEPS evita deterioração ao utilizar primeiro os materiais mais antigos.
✅ II – VERDADEIRA: O ponto de pedido considera exatamente esses três fatores para determinar quando comprar.
❌ III – FALSA: Mesmo no Just in Time, mantém-se estoque mínimo de segurança para emergências.

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Questão Exemplo:

As fichas de controle e inventário são instrumentos essenciais para gestão de materiais em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A ficha de estoque deve registrar todas as movimentações de entrada, saída e saldo dos materiais.
II. O inventário rotativo permite contagem contínua de grupos de materiais, distribuindo o trabalho ao longo do ano.
III. O inventário físico é dispensável quando se utiliza sistema informatizado de controle de estoque.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A ficha de estoque deve registrar todas as movimentações para controle adequado.
✅ II – VERDADEIRA: O inventário rotativo distribui a contagem ao longo do tempo, otimizando recursos.
❌ III – FALSA: O inventário físico é SEMPRE necessário para conferir e validar os dados do sistema.

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Questão Exemplo:

A gestão patrimonial e o processo de tombamento são fundamentais para controle de bens públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. O tombamento patrimonial deve incluir a atribuição de número identificador único para cada bem.
II. A classificação dos bens em móveis e imóveis é fundamental para adequada gestão patrimonial.
III. O processo de tombamento é dispensável para bens de pequeno valor unitário.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: O número patrimonial único é essencial para identificação e controle de cada bem.
✅ II – VERDADEIRA: A classificação em móveis e imóveis é fundamental para gestão adequada do patrimônio.
❌ III – FALSA: TODOS os bens permanentes devem ser tombados, independente do valor, para controle patrimonial.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

Os indicadores de gestão são fundamentais para avaliação da eficiência no controle de materiais em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. O giro de estoque indica quantas vezes o estoque é renovado durante um período, sendo calculado pela divisão do consumo anual pelo estoque médio.
II. A acuracidade do estoque mede a precisão dos registros, devendo ser mantida em níveis superiores a 95%.
III. O tempo de reposição é irrelevante para o cálculo do ponto de pedido de materiais.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: O giro de estoque é calculado exatamente pela fórmula: Consumo Anual ÷ Estoque Médio.
✅ II – VERDADEIRA: A acuracidade deve ser mantida acima de 95% para garantir confiabilidade dos dados.
❌ III – FALSA: O tempo de reposição é FUNDAMENTAL para calcular o ponto de pedido adequadamente.

🎯 Questão Integradora – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A gestão de materiais e patrimônio é fundamental para eficiência dos órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A classificação ABC de materiais considera que aproximadamente 20% dos itens representam 80% do valor total do estoque.
II. O tombamento patrimonial deve incluir codificação, registro e etiquetagem de todos os bens permanentes.
III. Os indicadores de gestão dispensam o uso de sistemas informatizados quando se trata de pequenos estoques.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A classificação ABC segue o Princípio de Pareto: 20% dos itens representam 80% do valor.
✅ II – VERDADEIRA: O tombamento completo inclui todas essas etapas para controle adequado do patrimônio.
❌ III – FALSA: Os sistemas informatizados são SEMPRE recomendados para maior precisão e eficiência, independente do tamanho.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

As técnicas de agendamento são fundamentais para organização eficiente em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. O planejamento antecipado de compromissos deve considerar antecedência mínima de 24 horas para agendamentos rotineiros.
II. A flexibilidade na agenda implica reservar intervalos para imprevistos e situações emergenciais.
III. A confirmação de presença é dispensável quando se trata de reuniões internas da organização.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: O planejamento antecipado com 24h mínimas é princípio básico do agendamento eficiente.
✅ II – VERDADEIRA: A flexibilidade é essencial para acomodar imprevistos sem comprometer a agenda.
❌ III – FALSA: A confirmação de presença é SEMPRE necessária, independente do tipo de reunião.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A gestão de conflitos de horário é essencial para eficiência organizacional em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A análise de prioridade deve considerar urgência, importância e impacto dos compromissos conflitantes.
II. O reagendamento é sempre a primeira opção para resolução de conflitos de horário.
III. A delegação de responsabilidade pode ser estratégia eficaz para resolver conflitos de agenda.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A análise de prioridade deve considerar esses três critérios fundamentais.
❌ II – FALSA: O reagendamento é UMA das opções, não sempre a primeira – depende da análise de prioridade.
✅ III – VERDADEIRA: A delegação é estratégia válida quando há pessoa qualificada disponível.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A priorização de compromissos é fundamental para gestão eficiente do tempo em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A Matriz de Eisenhower classifica atividades em quatro quadrantes baseados em urgência e importância.
II. Compromissos do Quadrante 1 (urgente + importante) devem ser executados imediatamente.
III. Atividades do Quadrante 4 (não urgente + não importante) devem ser delegadas para outros profissionais.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A Matriz de Eisenhower classifica atividades exatamente nesses quatro quadrantes.
✅ II – VERDADEIRA: O Quadrante 1 representa atividades que devem ser feitas imediatamente.
❌ III – FALSA: Atividades do Quadrante 4 devem ser ELIMINADAS, não delegadas.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

Os sistemas de protocolo são fundamentais para controle documental em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. O protocolo deve registrar a entrada, tramitação e saída de documentos, garantindo rastreabilidade completa.
II. A classificação de documentos é etapa dispensável quando se utiliza numeração sequencial.
III. A autuação é o processo de formação de processos administrativos a partir de documentos relacionados.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: O protocolo deve garantir rastreabilidade completa dos documentos.
❌ II – FALSA: A classificação é ESSENCIAL para organização, independente da numeração.
✅ III – VERDADEIRA: A autuação é exatamente o processo de formação de processos administrativos.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

O controle de tramitação é essencial para acompanhamento de documentos em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A tramitação deve registrar localização, tempo de permanência e responsável por cada documento.
II. O controle de tramitação é dispensável para documentos de tramitação interna simples.
III. A ficha de tramitação deve incluir histórico completo do movimento do documento.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: O controle de tramitação deve registrar esses elementos essenciais.
❌ II – FALSA: O controle é SEMPRE necessário para garantir rastreabilidade, mesmo em tramitações simples.
✅ III – VERDADEIRA: A ficha deve manter histórico completo para auditoria e consulta.

🎯 Questão Integradora – Estilo FURB

Questão Exemplo:

O controle de agenda e protocolos é fundamental para organização eficiente em órgãos públicos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A Matriz de Eisenhower classifica compromissos em quatro quadrantes baseados em urgência e importância.
II. O sistema de protocolo deve registrar recepção, classificação, registro e distribuição de documentos.
III. Os fluxogramas dispensam o uso de símbolos padronizados quando se trata de processos simples.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A Matriz de Eisenhower classifica atividades exatamente nesses quatro quadrantes.
✅ II – VERDADEIRA: O sistema de protocolo deve incluir todas essas fases para controle adequado.
❌ III – FALSA: Os fluxogramas devem SEMPRE usar símbolos padronizados para garantir compreensão universal.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

O atendimento presencial em órgãos públicos deve seguir princípios específicos para garantir qualidade e eficiência. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A cortesia no atendimento implica tratar todos os cidadãos com educação, respeito e cordialidade.
II. A agilidade no atendimento deve ser priorizada mesmo que comprometa a qualidade das informações prestadas.
III. A transparência exige fornecer informações claras e completas sobre procedimentos e prazos.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A cortesia é princípio fundamental que envolve educação, respeito e cordialidade.
❌ II – FALSA: A agilidade NUNCA deve comprometer a qualidade – ambas devem ser equilibradas.
✅ III – VERDADEIRA: A transparência exige informações claras e completas para o cidadão.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A comunicação eficaz no atendimento público envolve diferentes componentes que influenciam a qualidade da interação. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A comunicação não-verbal representa aproximadamente 55% do impacto total da comunicação.
II. A escuta ativa implica prestar atenção total ao cidadão, evitando interrupções desnecessárias.
III. O uso de jargões técnicos demonstra conhecimento profissional e deve ser priorizado no atendimento.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: Segundo estudos de Albert Mehrabian, a comunicação não-verbal representa 55% do impacto.
✅ II – VERDADEIRA: A escuta ativa exige atenção total e evitar interrupções para compreender completamente.
❌ III – FALSA: Jargões técnicos devem ser EVITADOS – a linguagem deve ser clara e acessível.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

O acolhimento institucional em órgãos públicos envolve múltiplas dimensões para garantir atendimento humanizado. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A dimensão física do acolhimento refere-se ao ambiente limpo, organizado e acessível.
II. A dimensão relacional envolve apenas a cordialidade no atendimento, dispensando aspectos empáticos.
III. A dimensão temporal implica respeitar o tempo do cidadão, evitando esperas desnecessárias.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A dimensão física envolve ambiente adequado, limpo e acessível.
❌ II – FALSA: A dimensão relacional inclui TANTO cordialidade QUANTO empatia e respeito.
✅ III – VERDADEIRA: A dimensão temporal exige respeito ao tempo do cidadão e eficiência nos processos.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

O atendimento a pessoas com necessidades especiais em órgãos públicos deve seguir princípios específicos estabelecidos pela legislação. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A Lei 13.146/2015 (Lei Brasileira de Inclusão) estabelece diretrizes para atendimento a pessoas com deficiência.
II. No atendimento a pessoas com deficiência visual, deve-se falar em tom mais alto para facilitar a compreensão.
III. Para pessoas com deficiência auditiva, é importante posicionar-se de frente e falar claramente.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A Lei 13.146/2015 é o Estatuto da Pessoa com Deficiência e estabelece diretrizes de inclusão.
❌ II – FALSA: NÃO se deve falar alto com pessoas com deficiência visual – elas ouvem normalmente.
✅ III – VERDADEIRA: Para deficiência auditiva, posicionar-se de frente e falar claramente é fundamental.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A gestão de conflitos no atendimento público requer técnicas específicas para manter a qualidade do serviço. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. O método CALMA inclui controle emocional, acolhimento, levantamento do problema, mediação e acordo.
II. Diante de um cidadão irritado, o atendente deve responder na mesma intensidade emocional para demonstrar firmeza.
III. A empatia é fundamental para compreender a perspectiva do cidadão e buscar soluções adequadas.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: O método CALMA inclui exatamente esses cinco elementos para resolução de conflitos.
❌ II – FALSA: O atendente deve MANTER a calma, nunca responder na mesma intensidade emocional.
✅ III – VERDADEIRA: A empatia é essencial para compreender o cidadão e encontrar soluções adequadas.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

O atendimento ao público em órgãos públicos envolve situações práticas que exigem adaptação e flexibilidade. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. Quando o atendente não souber responder uma pergunta, deve inventar uma resposta para não demonstrar desconhecimento.
II. Em situações de sistema fora do ar, o atendente deve oferecer alternativas para não prejudicar o cidadão.
III. Scripts de atendimento devem ser seguidos rigidamente, sem adaptações para situações específicas.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (B) – CORRETA
❌ I – FALSA: NUNCA se deve inventar informações – deve-se buscar a resposta correta ou encaminhar para quem sabe.
✅ II – VERDADEIRA: É fundamental oferecer alternativas para minimizar prejuízos ao cidadão.
❌ III – FALSA: Scripts devem ser ADAPTADOS às situações específicas, mantendo a qualidade do atendimento.

🎯 Questão Integradora – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A avaliação da qualidade do atendimento público é essencial para melhoria contínua dos serviços. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A pesquisa de satisfação é ferramenta importante para medir a percepção dos cidadãos sobre o atendimento.
II. A taxa de resolução no primeiro atendimento é indicador relevante de eficiência do serviço.
III. A ouvidoria serve apenas para receber reclamações, não sendo adequada para sugestões de melhoria.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A pesquisa de satisfação é ferramenta fundamental para avaliar a percepção dos cidadãos.
✅ II – VERDADEIRA: A taxa de resolução no primeiro atendimento indica eficiência e qualidade do serviço.
❌ III – FALSA: A ouvidoria recebe reclamações, sugestões, elogios e denúncias – não apenas reclamações.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

Os arquivos possuem características específicas que os distinguem de outras coleções documentais. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. A naturalidade dos arquivos significa que os documentos são produzidos naturalmente pelas atividades da instituição.
II. A organicidade reflete que os documentos mantêm relações orgânicas entre si, espelhando a estrutura da entidade.
III. A indivisibilidade permite que fundos de diferentes origens sejam misturados para otimizar o espaço.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A naturalidade significa que os documentos surgem naturalmente das atividades.
✅ II – VERDADEIRA: A organicidade reflete as relações orgânicas e a estrutura da entidade.
❌ III – FALSA: A indivisibilidade IMPEDE a mistura de fundos – cada fundo deve manter sua integridade.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A Teoria das Três Idades classifica os documentos conforme sua frequência de uso e valor. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. Os documentos de arquivo corrente são utilizados frequentemente e possuem valor administrativo primário.
II. O arquivo intermediário abriga documentos de uso eventual que aguardam destinação final.
III. Os documentos permanentes são preservados exclusivamente por seu valor administrativo.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: Arquivo corrente tem uso frequente e valor administrativo primário.
✅ II – VERDADEIRA: Arquivo intermediário tem uso eventual e aguarda destinação final.
❌ III – FALSA: Documentos permanentes são preservados por valor HISTÓRICO/CULTURAL, não administrativo.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

Os acessórios de arquivo são fundamentais para a organização adequada dos documentos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. As guias primárias indicam as principais divisões do arquivo e devem ser posicionadas na primeira posição.
II. As pastas suspensas são recomendadas para arquivo corrente devido à facilidade de manuseio.
III. As guias “fora” são utilizadas para substituir temporariamente documentos emprestados.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (E) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: Guias primárias indicam principais divisões e ficam na 1ª posição.
✅ II – VERDADEIRA: Pastas suspensas são ideais para arquivo corrente pelo fácil manuseio.
✅ III – VERDADEIRA: Guias “fora” substituem documentos emprestados temporariamente.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

As técnicas de arquivamento seguem princípios específicos para garantir eficiência na organização documental. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. O sistema direto permite localização imediata do documento sem consulta a índices auxiliares.
II. A técnica de arquivamento vertical é recomendada para mapas e plantas de grande formato.
III. O princípio da flexibilidade permite que o sistema de arquivo se adapte ao crescimento do acervo.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: Sistema direto permite localização imediata sem índices auxiliares.
❌ II – FALSA: Para mapas e plantas usa-se arquivamento HORIZONTAL, não vertical.
✅ III – VERDADEIRA: A flexibilidade permite adaptação ao crescimento do acervo.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

No método alfabético de arquivamento, existem regras específicas para ordenação de nomes. Considerando os nomes abaixo, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA de arquivamento:

I. Dr. João da Silva Santos
II. Maria Santos Oliveira
III. Pedro dos Santos
IV. Ana Silva

(A) I, II, III, IV
(B) III, I, II, IV
(C) IV, II, I, III
(D) II, I, IV, III
(E) IV, II, III, I

Resposta: Alternativa (E) – CORRETA
Sequência correta:
1. SILVA, Ana (IV)
2. OLIVEIRA, Maria Santos (II)
3. SANTOS, Pedro dos (III)
4. SANTOS, João da Silva, Dr. (I)

Explicação: Considera-se o último sobrenome, ignorando artigos (“da”, “dos”) e títulos (“Dr.”) que vão no final.

🎯 Questão 1 – Estilo FURB

Questão:

A Teoria das Três Idades classifica os arquivos conforme a frequência de uso e valor dos documentos. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir:

I. O arquivo corrente abriga documentos de uso frequente e valor administrativo primário.
II. O arquivo intermediário é destinado a documentos de uso eventual que aguardam destinação final.
III. O arquivo permanente preserva documentos exclusivamente por seu valor administrativo.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: Arquivo corrente tem uso frequente e valor administrativo primário.
✅ II – VERDADEIRA: Arquivo intermediário tem uso eventual e aguarda destinação.
❌ III – FALSA: Arquivo permanente preserva por valor HISTÓRICO/CULTURAL, não apenas administrativo.

🎯 Questão 2 – Estilo FURB

Questão:

Os métodos de classificação de arquivos possuem características específicas. Sobre o método alfabético, analise as afirmações a seguir:

I. É considerado um sistema direto, pois não necessita de índices auxiliares para localização.
II. Na ordenação de nomes de pessoas, considera-se sempre o primeiro nome.
III. Artigos e preposições são ignorados na ordenação alfabética.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: Método alfabético é sistema direto, sem necessidade de índices.
❌ II – FALSA: Considera-se o ÚLTIMO sobrenome, não o primeiro nome.
✅ III – VERDADEIRA: Artigos e preposições são ignorados na ordenação.

🎯 Questão 3 – Estilo FURB

Questão:

Os acessórios de arquivo são fundamentais para a organização documental. Sobre as guias de arquivo, analise as afirmações a seguir:

I. As guias primárias indicam as principais divisões do arquivo.
II. As guias “fora” são utilizadas para substituir documentos emprestados temporariamente.
III. As guias secundárias devem ser posicionadas na mesma posição das guias primárias.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: Guias primárias indicam as principais divisões do arquivo.
✅ II – VERDADEIRA: Guias “fora” substituem documentos emprestados temporariamente.
❌ III – FALSA: Guias secundárias ficam em posição DIFERENTE das primárias para facilitar identificação.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

O protocolo é fundamental para o controle documental nas organizações. Sobre as funções do protocolo, analise as afirmações a seguir:

I. O protocolo é responsável apenas pelo recebimento de documentos externos.
II. O registro de documentos inclui a atribuição de número sequencial e data de entrada.
III. A classificação no protocolo envolve a análise do conteúdo e atribuição de código de assunto.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) II e III, apenas.
(D) I e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
❌ I – FALSA: O protocolo controla entrada E saída de documentos, além da tramitação interna.
✅ II – VERDADEIRA: O registro inclui número sequencial e data de entrada.
✅ III – VERDADEIRA: A classificação envolve análise de conteúdo e atribuição de código.

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Questão Exemplo:

A Tabela de Temporalidade é fundamental para a gestão documental. Sobre este instrumento, analise as afirmações a seguir:

I. A tabela de temporalidade define apenas os prazos de guarda dos documentos no arquivo corrente.
II. Os documentos com valor histórico devem ter destinação final de guarda permanente.
III. Os prazos de guarda são baseados nos valores administrativo, legal, fiscal e histórico dos documentos.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) II e III, apenas.
(D) I e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
❌ I – FALSA: A tabela define prazos para arquivo corrente, intermediário E destinação final.
✅ II – VERDADEIRA: Documentos com valor histórico têm guarda permanente.
✅ III – VERDADEIRA: Os prazos baseiam-se nos valores administrativo, legal, fiscal e histórico.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

A gestão documental envolve diversas etapas desde a produção até a destinação final dos documentos. Sobre o fluxo documental, analise as afirmações a seguir:

I. O protocolo é a primeira etapa do fluxo documental e envolve apenas o recebimento de documentos externos.
II. A classificação deve ser realizada antes da distribuição para garantir o encaminhamento correto.
III. A avaliação documental determina se o documento será eliminado ou preservado permanentemente.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) II e III, apenas.
(D) I e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
❌ I – FALSA: O protocolo controla documentos externos E internos, além de outras funções.
✅ II – VERDADEIRA: A classificação precede a distribuição para encaminhamento correto.
✅ III – VERDADEIRA: A avaliação determina eliminação ou preservação permanente.

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

Sobre as formas de tratamento na correspondência oficial, analise as afirmações a seguir:

I. O tratamento “Vossa Excelência” deve ser usado para Ministros de Estado, com concordância em 3ª pessoa.
II. No envelope, deve-se usar “Vossa Excelência” em vez de “Sua Excelência”.
III. O vocativo para um Governador deve ser “Excelentíssimo Senhor Governador”.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) I e III, apenas.
(C) II e III, apenas.
(D) I e II, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (B) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: Ministros recebem “Vossa Excelência” com concordância em 3ª pessoa.
❌ II – FALSA: No envelope usa-se “Sua Excelência”, não “Vossa Excelência”.
✅ III – VERDADEIRA: O vocativo correto para Governador é “Excelentíssimo Senhor Governador”.

🎯 Exercício 1 – Formas de Tratamento

Questão: Complete as lacunas com a forma de tratamento adequada:

1. Ao dirigir-se ao Governador do Estado: “Solicito a _______ a análise do projeto.”

2. No vocativo para um Ministro: “_______ Senhor Ministro,”

3. Para um funcionário graduado: “Informo a _______ sobre a decisão.”

4. No envelope para o Presidente: “A _______ o Senhor Presidente da República”

Respostas:

1. Vossa Excelência
2. Excelentíssimo
3. Vossa Senhoria
4. Sua Excelência

🎯 Exercício 2 – Correção de Linguagem

Questão: Corrija as expressões inadequadas:

1. “Venho por meio desta solicitar…”
Correção: “Solicito a Vossa Excelência…”

2. “Anexo em anexo os documentos”
Correção: “Anexo os documentos”

3. “Sem mais para o momento”
Correção: “Respeitosamente,” ou “Atenciosamente,”

4. “Levo ao conhecimento de V. Sa.”
Correção: “Informo a Vossa Senhoria”

🎯 Exercício 3 – Estrutura de Documentos

Questão: Identifique os elementos obrigatórios de um ofício:

Elementos Obrigatórios:

1. Timbre do órgão
2. Tipo e numeração
3. Local e data
4. Destinatário
5. Vocativo
6. Texto
7. Fecho
8. Assinatura

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

Sobre a redação oficial e suas características, analise as afirmações a seguir:

I. A impessoalidade é uma característica fundamental da redação oficial, devendo o texto ser objetivo e isento de impressões pessoais.
II. O fecho “Respeitosamente” deve ser usado para autoridades hierarquicamente superiores ao remetente.
III. No envelope, deve-se usar “Vossa Excelência” em vez de “Sua Excelência” para se dirigir a autoridades.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) I e II, apenas.
(C) II e III, apenas.
(D) I e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (B) – CORRETA
✅ I – VERDADEIRA: A impessoalidade é característica fundamental da redação oficial.
✅ II – VERDADEIRA: “Respeitosamente” é usado para autoridades superiores.
❌ III – FALSA: No envelope usa-se “Sua Excelência”, não “Vossa Excelência”.

🎯 Exercício 1 – Escolha de Modalidade

Situação: Você precisa enviar os seguintes documentos:

A) Ofício urgente para o Ministério da Educação (Brasília)
B) Declaração de tempo de serviço para ex-funcionário
C) Proposta comercial com prazo de 15 dias
D) Notificação judicial com prazo de 5 dias

Escolha a modalidade adequada para cada caso:

Respostas:

A) SEDEX (urgente, oficial)
B) Carta Registrada + AR (comprovante necessário)
C) PAC (sem urgência, econômico)
D) SEDEX + AR + MP (urgente, comprovante, segurança)

🎯 Exercício 2 – Cálculo de Custos

Situação: Sua organização envia mensalmente:

• 50 cartas simples (até 50g)
• 20 cartas registradas (até 100g)
• 10 SEDEX (até 1kg)
• 15 PAC (até 3kg)

Calcule o custo mensal total:

Cálculo:

• 50 × R$ 3,55 = R$ 177,50
• 20 × R$ 10,05 = R$ 201,00
• 10 × R$ 25,80 = R$ 258,00
• 15 × R$ 25,40 = R$ 381,00

Total Mensal: R$ 1.017,50
Total Anual: R$ 12.210,00

🎯 Exercício 3 – Controle de Expedição

Situação: Complete o controle de expedição:

Dados: Documento oficial urgente, peso 80g

Resposta:

• Modalidade: SEDEX
• Valor: R$ 25,80

🎯 Como Pode Cair no Concurso – Estilo FURB

Questão Exemplo:

Sobre os serviços postais dos Correios, analise as afirmações a seguir:

I. O SEDEX é a modalidade mais econômica para envio de documentos urgentes.
II. O Aviso de Recebimento (AR) fornece comprovante físico de entrega com assinatura.
III. O PAC é adequado para encomendas sem urgência, oferecendo rastreamento.

É correto o que se afirma em:

(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) II e III, apenas.
(D) I e III, apenas.
(E) I, II e III.

Resposta: Alternativa (C) – CORRETA
❌ I – FALSA: SEDEX é rápido mas não é o mais econômico.
✅ II – VERDADEIRA: AR fornece comprovante físico com assinatura.
✅ III – VERDADEIRA: PAC é econômico para encomendas sem urgência e tem rastreamento.